Die kurze Antwort: Ein SLA für die IT-Betreuung muss die Annahme einer Anfrage, die Reaktion, den Arbeitsbeginn, die Wiederherstellung des Betriebs und die endgültige Lösung klar voneinander abgrenzen. Zugleich muss es Prioritäten, Servicezeiten, Eskalationen, Ausnahmen, die Verantwortung für Dritte, die Messmethode und die Folgen einer Nichterfüllung festlegen.
Ein SLA ist kein Versprechen, dass sich ein Techniker möglichst bald meldet
Ein SLA ist der messbare Teil eines Dienstleistungsvertrags. Es muss festlegen, für welche Leistungen es gilt, wann die Zeitmessung beginnt, wer einen Vorfall entgegennimmt, wie seine Priorität bestimmt wird und was geschieht, wenn eine vereinbarte Verpflichtung nicht erfüllt wird.
Die Aussage „Kritische Anfragen bearbeiten wir bevorzugt“ reicht nicht aus. Sie legt weder fest, was als kritische Anfrage gilt, noch wie schnell sie jemand bewertet oder ob der Dienstleister den Arbeitsbeginn oder lediglich eine erste Antwort garantiert.
Ein einzelner Vorfall betrifft zudem häufig mehrere voneinander abhängige Dienste. Die Benutzeranmeldung kann von Microsoft Entra ID abhängen, E-Mail von Exchange Online, die Arbeit im Homeoffice von Firewall und VPN, gemeinsam genutzte Dateien von Synology DSM oder QNAP QTS und die Wiederherstellung von einem separaten Backup-Speicher. Ein SLA darf daher nicht nur die Reaktionsgeschwindigkeit des Technikers beschreiben, sondern auch seine Rolle bei Störungen des Internetzugangs, eines Cloud-Dienstes, einer Lizenz oder der Hardware.
Annahme, Reaktion und Lösung sind nicht dasselbe
Achten Sie im Vertrag auf separate Definitionen von mindestens fünf Zeitpunkten.
- Annahme der Anfrage: Der Helpdesk hat ein Ticket erstellt und den Eingangszeitpunkt erfasst. Eine automatische Bestätigung belegt, dass das System die Nachricht empfangen hat.
- Reaktion: Eine verantwortliche Person hat die Anfrage bewertet, ihre Auswirkungen geprüft, eine Priorität festgelegt und das weitere Vorgehen mitgeteilt. Soll bereits eine automatische Nachricht als Reaktion gelten, muss dies im Vertrag eindeutig festgehalten sein.
- Arbeitsbeginn: Ein Techniker hat tatsächlich mit der Diagnose, der Begrenzung der Auswirkungen oder der Wiederherstellung begonnen. Die Mitteilung „Wir kennen das Problem“ bedeutet nicht zwangsläufig, dass die Bearbeitung begonnen hat.
- Wiederherstellung des Dienstes: Die Benutzer können wieder arbeiten, gegebenenfalls mithilfe einer vorübergehenden Ersatzlösung.
- Lösung: Die Ursache wurde beseitigt, die dauerhafte Behebung überprüft und das Ticket geschlossen.
Der Dienstleister kann eine Reaktionszeit garantieren, für die Wiederherstellung oder Lösung jedoch nur eine Zielzeit nennen. Das ist beispielsweise nachvollziehbar, wenn auf die Reparatur eines Cloud-Dienstes oder die Lieferung eines Ersatzteils gewartet werden muss. Das Angebot muss jedoch klar zwischen einer verbindlichen Zusage, einem betrieblichen Ziel und einer unverbindlichen Schätzung unterscheiden.
Die Priorität richtet sich nach den betrieblichen Auswirkungen
Die bloße Einstufung als P1 bis P4 garantiert nichts. Für jede Stufe müssen Auswirkungen, Umfang, Sicherheitsrisiko und die Verfügbarkeit einer Ersatzlösung beschrieben sein.
| Priorität | Praktische Definition | Typisches Beispiel |
|---|---|---|
| P1 – kritisch | Ein zentraler Betriebsbereich steht still, der Vorfall breitet sich aus oder es gibt keine brauchbare Ersatzlösung | Ausfall des zentralen Informationssystems, Verbindungsverlust einer gesamten Niederlassung, laufender Sicherheitsvorfall |
| P2 – hoch | Eine bedeutende Benutzergruppe kann nicht oder nur stark eingeschränkt arbeiten | Microsoft-365-Anmeldung für eine ganze Abteilung ausgefallen, VPN ohne alternative Zugriffsmöglichkeit nicht verfügbar |
| P3 – normal | Die Auswirkungen sind begrenzt oder es gibt eine brauchbare Ersatzlösung | Problem an einem einzelnen Computer, langsame Anwendung, ausgefallener Bürodrucker |
| P4 – Anfrage | Keine Störung, sondern eine geplante Änderung | Benutzerkonto anlegen, Anwendung installieren, Gerät für einen neuen Mitarbeiter vorbereiten |
Der Vertrag muss außerdem festlegen, wer die Priorität vergibt, wer sie ändern darf und wie mit Einwänden des Kunden umgegangen wird. Der Ausfall des Druckers eines einzelnen Mitarbeiters bringt ein Unternehmen normalerweise nicht zum Stillstand. Derselbe Defekt an der einzigen Station für den Druck von Versandetiketten kann jedoch den Versand unterbrechen und eine höhere Priorität erfordern.
Ohne eine solche Regel kann der Kunde jede Anfrage als kritisch kennzeichnen, während der Dienstleister schwerwiegende Vorfälle willkürlich einer niedrigeren Priorität zuordnen kann.
Die Servicezeiten bestimmen, wann die Uhr läuft
Die Formulierung „Reaktion innerhalb von zwei Stunden“ ist unvollständig, wenn nicht festgelegt ist, ob zwei gewöhnliche Stunden oder zwei Stunden innerhalb des vereinbarten Servicefensters gemeint sind.
Ein Beispiel: Der Support ist an Werktagen von 8:00 bis 17:00 Uhr verfügbar, und der Kunde meldet am Freitag um 16:30 Uhr einen Vorfall. Von der zweistündigen Reaktionszeit werden am Freitag 30 Minuten angerechnet; die verbleibende Zeit läuft ab Montagmorgen weiter. Die Reaktionsfrist endet somit am Montag um 9:30 Uhr, sofern kein Feiertag oder eine gesondert vereinbarte Rufbereitschaft in die Berechnung einfließt.
Das SLA muss daher Folgendes festlegen:
- Arbeitstage, Servicezeiten und Zeitzone;
- den Umgang mit gesetzlichen Feiertagen;
- die außerhalb der regulären Servicezeiten bearbeiteten Prioritäten;
- das Verfahren zur Aktivierung der Rufbereitschaft;
- Telefon- und Eskalationskontakte;
- die Intervalle für Statusmeldungen während eines kritischen Vorfalls.
Eine gewöhnliche E-Mail an das Servicepostfach aktiviert nicht unbedingt die Rufbereitschaft. Für P1 ist deshalb häufig eine besondere Telefonnummer oder eine entsprechende Option im Kundenportal erforderlich.
Der Leistungsumfang muss der tatsächlichen Umgebung entsprechen
Eine Pauschale mit der bloßen Bezeichnung „IT-Betreuung“ lässt sich nur schwer kontrollieren. Eine Anlage zum Vertrag sollte die betreuten Benutzer, Geräte, Standorte und Dienste einzeln aufführen.
Bei einer Cloud-Umgebung genügt es nicht, lediglich Microsoft 365 zu nennen. Der Umfang kann beispielsweise Entra ID, Exchange Online, SharePoint, OneDrive, Teams, die Lizenzverwaltung und die Multi-Faktor-Authentifizierung umfassen. Bei lokaler Infrastruktur muss zwischen der Verwaltung von Firewall, WLAN, VPN, Servern, Arbeitsplatzrechnern, Synology DSM beziehungsweise QNAP QTS und dem Backup-System unterschieden werden.
Ebenso genau müssen die eingeschlossenen Tätigkeiten beschrieben sein:
- Helpdesk und Fernsupport;
- Monitoring und Auswertung von Warnmeldungen;
- Aktualisierung von Betriebssystemen und verwalteten Anwendungen;
- Verwaltung von Benutzerkonten und Berechtigungen;
- Kontrolle der Backup-Aufträge;
- Wiederherstellungstests;
- Vor-Ort-Einsätze und Arbeiten am Standort;
- Pflege der Dokumentation und Verwaltung von Zugangsdaten.
Migrationen, umfangreiche Projektänderungen, Lizenzen, Hardware oder die forensische Untersuchung eines Sicherheitsvorfalls können separat berechnet werden. Der Vertrag muss jedoch festlegen, wo die Pauschalleistung endet, wie zusätzliche Arbeiten genehmigt werden und nach welcher Preisliste sie abgerechnet werden.
Wenn Sie den Umfang an die konkrete Zahl Ihrer Benutzer, Geräte und Niederlassungen anpassen müssen, konzipieren wir Ihre IT-Betreuung anhand der tatsächlichen Umgebung statt anhand eines allgemeinen Pakets.
Eine Ausnahme entbindet den Dienstleister nicht von seiner Kommunikationspflicht
Ein SLA kann Ausnahmen für Situationen enthalten, die der Dienstleister nicht unmittelbar kontrolliert. Dazu können der Ausfall eines Internetanbieters, eine Störung der Cloud-Plattform, der Eingriff eines anderen Serviceunternehmens, das Warten auf ein Ersatzteil oder ein fehlender Zugang gehören, der für die Diagnose erforderlich ist.
Problematisch ist die allgemeine Formulierung „Umstände außerhalb der Kontrolle des Dienstleisters“. Ohne ergänzende Regeln kann sie praktisch jeden komplexeren Vorfall umfassen.
Bei jeder Abhängigkeit von Dritten muss klar sein:
- wer beim Netzbetreiber, Hersteller oder Händler eine Serviceanfrage eröffnet;
- wer Protokolle, Seriennummern und weitere technische Unterlagen bereitstellt;
- ob die SLA-Zeit angehalten wird;
- ab welchem dokumentierten Zeitpunkt die Unterbrechung zählt;
- welche Bedingungen für die Fortsetzung der Zeitmessung erfüllt sein müssen;
- wie oft der Kunde eine Statusmeldung erhält;
- ob der Dienstleister nach einer vorübergehenden Lösung sucht.
Ein IT-Dienstleister kann weder das Netz eines Betreibers noch die Infrastruktur von Microsoft reparieren. Er kann jedoch prüfen, ob das Problem tatsächlich außerhalb des Unternehmensnetzes liegt, einen Fall beim Betreiber eröffnen, Diagnosedaten bereitstellen und das weitere Vorgehen koordinieren. Diese Verantwortung muss auch dann Bestandteil des Vertrags bleiben, wenn die eigentliche Reparaturzeit nicht in das SLA einfließt.
Ein praktisches Vorgehen bei einem vollständigen Verbindungsausfall beschreibt auch die Notfall-Checkliste für einen Ausfall des Unternehmensinternets.
Die Verfügbarkeit eines Dienstes ist nicht dasselbe wie die Verfügbarkeit des Supports
Ein 24/7-Support beschreibt, wann ein Vorfall gemeldet werden kann und wann ein Team bereitsteht, um mit seiner Bearbeitung zu beginnen. Die prozentuale Verfügbarkeit gibt dagegen an, während welchen Anteils des Messzeitraums ein bestimmter Dienst gemäß der vereinbarten Messmethode funktionsfähig war.
Der Vertrag muss festlegen:
- für welchen Dienst die Verfügbarkeitszusage gilt;
- von welchem Punkt aus die Funktionsfähigkeit gemessen wird;
- wie lang der Auswertungszeitraum ist;
- was als Nichtverfügbarkeit gilt;
- ob angekündigte Wartungszeiten abgezogen werden;
- wie ein Teilausfall behandelt wird;
- wer das Ergebnis überprüfen kann.
Bei Backups benötigen Sie neben der Verfügbarkeit des Supports auch RPO und RTO. Der RPO legt fest, wie alt die Daten höchstens sein dürfen, auf die nach einem Vorfall zurückgegriffen wird. Der RTO bestimmt die angestrebte Zeit für die Wiederherstellung eines Dienstes oder der Daten. Eine schnelle Reaktion des Helpdesks sagt für sich genommen weder aus, wie aktuell die wiederhergestellten Daten sein werden, noch wann das Unternehmen wieder damit arbeiten kann.
Die vereinbarte Wiederherstellung muss praktisch getestet werden. Der grüne Status eines Backup-Auftrags allein bestätigt nicht, dass sich eine Datenbank öffnen, ein virtueller Server einbinden oder der gewünschte Ordner wiederherstellen lässt. Einzelheiten finden Sie in der Anleitung zum Testen und Dokumentieren einer Backup-Wiederherstellung.
Für das Anhalten der Zeitmessung müssen Regeln gelten
Der Dienstleister kann zusätzliche Informationen, einen Systemzugang oder eine Entscheidung des Kunden benötigen. Das SLA darf in einer solchen Situation das Anhalten der Zeitmessung erlauben. Es sollte jedoch nicht genügen, den Ticketstatus einfach auf „Warten“ zu setzen.
Bei jeder Unterbrechung muss dokumentiert werden:
- was genau fehlt;
- wer den nächsten Schritt ausführen muss;
- wann die Bitte um Mitwirkung versendet wurde;
- wann der Kunde benachrichtigt wurde;
- wann die erforderliche Mitwirkung erfolgte;
- wann die Zeitmessung wieder aufgenommen wurde.
Eine unklare Aufforderung wie „Senden Sie weitere Informationen“ ist keine ausreichende Grundlage für eine mehrtägige Unterbrechung. Der Techniker muss angeben, ob er beispielsweise den Zeitpunkt des Fehlers, den Benutzernamen, einen Screenshot der Meldung, einen Fernzugriff oder die Genehmigung einer Betriebsunterbrechung benötigt.
Die Eskalation muss auch ohne einen bestimmten Techniker funktionieren
Das SLA darf nicht von der persönlichen Telefonnummer eines einzelnen Administrators abhängen. Es müssen ein zentraler Servicekanal, eine Vertretungsregelung und ein klarer Eskalationsweg vorhanden sein.
Bei einem kritischen Vorfall müssen Sie wissen:
- wo der Vorfall gemeldet wird;
- wer die Priorität bestätigt;
- wann ein Senior-Techniker oder der Supportleiter einbezogen wird;
- wer mit der Geschäftsleitung des Kunden kommuniziert;
- in welchen Abständen Statusmeldungen erfolgen;
- wer über eine Übergangslösung oder eine geplante Betriebsunterbrechung entscheidet.
Eskalation bedeutet nicht, ein Ticket lediglich an eine andere Person weiterzuleiten. Sie muss die Steuerung des Vorfalls auf eine höhere Ebene heben, die erforderliche Fachkompetenz einbeziehen und eine regelmäßige Kommunikation sicherstellen.
Ohne Messung lässt sich ein SLA nicht auswerten
Als Grundlage der Auswertung sollte ein Ticketsystem oder ein anderes vorab festgelegtes Protokoll dienen, in dem die Zeitstempel nachträglich nachvollzogen werden können.
Für jede Anfrage müssen folgende Angaben erfasst werden:
- Annahme;
- erste qualifizierte Reaktion;
- Arbeitsbeginn;
- Wiederherstellung des Betriebs;
- endgültige Lösung;
- Priorität und etwaige Änderungen;
- Unterbrechung der Zeitmessung und deren Grund;
- Kommunikation mit Dritten;
- Zustimmung des Kunden zur Schließung oder das Verfahren zur automatischen Schließung.
Der Monatsbericht muss die Einhaltung getrennt nach Priorität und Art der Verpflichtung ausweisen. Ein einziger Gesamtdurchschnitt kann einen verspätet bearbeiteten kritischen Vorfall unter Dutzenden schnell geschlossenen Kleinanfragen verbergen.
Fordern Sie vor der Unterzeichnung einen anonymisierten Musterbericht an. Prüfen Sie, ob er die Angaben enthält, die der Vertrag zur Berechnung des SLA heranzieht, und ob der Grund für jede Ausnahme nachvollzogen werden kann.
Durch eine laufende Überwachung der Infrastruktur lassen sich manche Vorfälle erkennen, bevor ein Benutzer sie meldet. Es muss jedoch klar sein, was das Monitoring tatsächlich überwacht und ob eine Warnmeldung automatisch ein Ticket erstellt.
Die Folgen einer Nichterfüllung gehören in den Vertrag
Das SLA muss das Reklamationsverfahren und die Bewertung strittiger Vorfälle beschreiben. Es kann eine Servicegutschrift, einen Preisnachlass, eine Abhilfemaßnahme oder das Recht zur Beendigung der Zusammenarbeit bei wiederholter Nichterfüllung vorsehen.
Wichtig ist festzulegen:
- wer eine Nichterfüllung reklamieren darf;
- bis wann die Reklamation eingereicht werden muss;
- welche Aufzeichnungen der Bewertung zugrunde liegen;
- wie eine etwaige Entschädigung berechnet wird;
- ob für die Entschädigung eine monatliche Obergrenze gilt;
- was als wiederholter Verstoß gilt;
- wie Zugänge, Dokumentation und Daten nach Beendigung des Dienstes übergeben werden.
Eine Entschädigung stellt einen ausgefallenen Betrieb nicht wieder her. Sie zwingt jedoch beide Parteien dazu, genau festzulegen, welcher Parameter verbindlich ist und wie seine Einhaltung nachgewiesen wird.
Prüftabelle für den Vergleich von Angeboten
Tragen Sie in die mittleren Spalten den genauen Wortlaut beider Angebote ein. Kennzeichnen Sie leere Felder oder mündliche Zusagen als ungeklärte Punkte.
| Prüfpunkt | Angebot A | Angebot B | Was ausdrücklich angegeben werden muss |
|---|---|---|---|
| Umfang | ___ | ___ | Geräte, Benutzer, Standorte und Dienste |
| Ticketannahme | ___ | ___ | zulässige Kanäle und maßgeblicher Zeitstempel |
| Reaktion | ___ | ___ | konkrete Handlung und Frist je Priorität |
| Arbeitsbeginn | ___ | ___ | separate Definition und Messmethode |
| Wiederherstellung und Lösung | ___ | ___ | Verpflichtung, betriebliches Ziel oder Schätzung |
| Prioritäten | ___ | ___ | Auswirkungen, Umfang, Sicherheit und Ersatzlösung |
| Servicezeiten | ___ | ___ | Tage, Uhrzeiten, Feiertage und Zeitzone |
| Rufbereitschaft | ___ | ___ | Aktivierungsverfahren und eingeschlossene Prioritäten |
| Eskalation | ___ | ___ | Kontakte, Reihenfolge und Intervalle der Statusmeldungen |
| Ausnahmen | ___ | ___ | konkrete und verständliche Liste |
| Unterbrechung der Zeitmessung | ___ | ___ | Gründe, Beginn, Ende und erforderliche Mitwirkung |
| Dritte | ___ | ___ | wer kommuniziert und welche weiteren Maßnahmen übernimmt |
| Backups | ___ | ___ | Umfang, RPO, RTO und Wiederherstellungstest |
| Berichterstattung | ___ | ___ | Datenquelle, Häufigkeit und Inhalt |
| Folgen der Nichterfüllung | ___ | ___ | Reklamation, Abhilfe und etwaige Entschädigung |
| Beendigung der Zusammenarbeit | ___ | ___ | Übergabe von Zugängen, Dokumentation und Daten |
Was vor der Unterzeichnung ergänzt werden sollte
Ein gutes SLA ermöglicht es zwei Personen, bei demselben Ticket zum gleichen Ergebnis zu kommen: Sie bestimmen dieselbe Priorität, denselben Beginn und dasselbe Ende der Messung, die Dauer einer berechtigten Unterbrechung und ob die Verpflichtung erfüllt wurde.
Versuchen Sie deshalb vor der Unterzeichnung, anhand des Vertrags drei eigene Situationen zu bewerten:
- Das Internet in einer gesamten Niederlassung ist ausgefallen.
- Ein einzelner Benutzer kann sich nicht anmelden.
- Das Unternehmen muss die Einrichtung eines Kontos für einen neuen Mitarbeiter planen.
Lassen sich bei einer dieser Situationen die Priorität, der Lauf der Zeit, die verantwortliche Person und der Eskalationsweg nicht bestimmen, muss das SLA ergänzt werden. Unklarheiten gehören in den Vertrag oder eine seiner Anlagen, nicht nur in eine E-Mail des Vertriebsmitarbeiters.
Häufig gestellte Fragen
Ist die Reaktionszeit dasselbe wie die Lösungszeit?
Nein. Die Reaktion ist die qualifizierte Übernahme und Bewertung einer Anfrage. Der Arbeitsbeginn bezeichnet die erste tatsächliche Maßnahme, die Wiederherstellung versetzt den Dienst wieder in einen nutzbaren Zustand, und die Lösung steht für eine dauerhafte, überprüfte Behebung. Für jeden Zeitpunkt muss eine eigene Definition gelten.
Benötigt ein kleines Unternehmen einen 24/7-Support?
Nicht automatisch. Entscheidend sind die Betriebszeiten des Unternehmens, die Bedeutung der Systeme und die Folgen eines Ausfalls in der Nacht oder am Wochenende. Für manche Unternehmen eignet sich ein Support während der Geschäftszeiten, ergänzt durch eine Rufbereitschaft ausschließlich für kritische Vorfälle.
Was geschieht, wenn Microsoft 365 oder der Internetanbieter das Problem verursacht?
Der IT-Dienstleister kann keine Reparaturzeit für fremde Infrastruktur versprechen. Das SLA kann jedoch eine Diagnose, die Eröffnung eines Falls beim Drittanbieter, die Bereitstellung von Protokollen, die Suche nach einer Ersatzlösung und regelmäßige Statusmeldungen an den Kunden verlangen.
Gehören Backups automatisch zur IT-Betreuung?
Nein. Es muss ausdrücklich festgelegt werden, welche Daten wohin und wie oft gesichert werden, wie lange die Kopien aufbewahrt werden und wer das Ergebnis der Backup-Aufträge kontrolliert. Wiederherstellungstests, RPO und RTO müssen gesondert vereinbart werden.
Woran erkenne ich vor der Unterzeichnung ein hochwertiges SLA?
Bei demselben Vorfall müssen Kunde und Dienstleister dieselbe Priorität, denselben maßgeblichen Messbeginn, dieselben Servicezeiten, dieselbe Verantwortung und denselben Eskalationsweg bestimmen. Hängt das Ergebnis von einer mündlichen Erklärung des Vertriebsmitarbeiters ab, ist der Text noch nicht präzise genug.
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