Коротка відповідь: Грошові збитки від збою ІТ розраховуйте на основі безповоротно втраченої маржі, надзвичайних витрат на відновлення та інших підтверджених наслідків. Вартість невикористаного робочого потенціалу зазначайте окремо й додавайте лише тоді, коли вона не описує той самий зупинений процес або ті самі втрачені угоди. Розраховуйте результат окремо для конкретних команд і сценаріїв.
Година збою має різну вартість для кожної компанії
Година без електронної пошти може лише сповільнити частину працівників. Година без системи замовлень, бухгалтерського обліку, виробничих даних або доступу до проєктів може зупинити відвантаження й виставлення рахунків.
Тому самої тривалості збою недостатньо. Вирішальне значення має:
- скількох людей і процесів торкнулося обмеження;
- яка частина їхньої роботи фактично зупинилася;
- чи можна пізніше надолужити роботу або виконати замовлення;
- скільки коштує відновлення роботи;
- чи спричинив збій договірні штрафи, псування матеріалу або втрату клієнта.
Причиною не обов’язково є несправність сервера. Роботу можуть зупинити неможливість увійти в систему, помилка DNS, збій інтернет-з’єднання, пошкоджений мережевий компонент, недоступність хмарного сервісу або безпековий інцидент. У разі атаки відновлення також не завершується повторним увімкненням комп’ютерів. Компанія має перевірити облікові записи, права доступу, пристрої та масштаб інциденту.
Мета розрахунку — не отримати якомога більшу суму. Він має показати, яка залежність створює найбільшу загрозу для компанії та де доцільно скоротити час відновлення.
Розділіть наслідки на чотири групи
Для практичного розрахунку відокремте невикористаний робочий потенціал, комерційні збитки, витрати на відновлення та інші прямі наслідки.
| Група | Що до неї належить |
|---|---|
| Невикористаний робочий потенціал | Оплачений час працівників, які не могли виконувати звичайну роботу |
| Комерційні збитки | Маржа із замовлень або проєктів, які вже не вдасться повернути |
| Відновлення роботи | Залучення зовнішніх фахівців, понаднормова робота, резервне обладнання та інші надзвичайні витрати |
| Інші прямі наслідки | Штрафи, компенсації, зіпсований матеріал або повторне виробництво |
Заробітна плата працівника під час збою не завжди є новою грошовою витратою. Зазвичай компанія виплатить її незалежно від інциденту. Тому в розрахунку вона відображає вартість потенціалу, який компанія не могла використати, а не автоматично бухгалтерський грошовий збиток.
Так само не можна вважати збитком усю виручку за час збою. Якщо клієнт завершить замовлення пізніше, йдеться насамперед про затримку та можливу додаткову роботу. Безповоротним збитком стає лише угода, яку клієнт скасував або уклав з іншим постачальником.
Основна формула розрахунку збитків
Грошовий вплив можна записати так:
Грошові збитки =
безповоротно втрачена маржа покриття
+ надзвичайні витрати на відновлення
+ інші прямі грошові наслідкиВартість невикористаного робочого потенціалу зазначайте поряд із грошовими збитками як окремий управлінський показник:
Кількість працівників, яких торкнувся збій
× тривалість обмеження в годинах
× повна погодинна вартість праці
× частка втраченої продуктивностіДодавайте обидві суми лише тоді, коли вони достовірно описують незалежні наслідки. Якщо невикористаний потенціал стосується того самого зупиненого процесу й тих самих нереалізованих угод, що й втрачена маржа, автоматичне додавання може двічі врахувати ту саму економічну шкоду.
Повна погодинна вартість праці — це не лише валова заробітна плата. Відповідно до внутрішньої методики компанія може також включити обов’язкові відрахування та регулярні витрати на персонал. Для точного бухгалтерського розрахунку використовуйте дані відділу нарахування заробітної плати.
Частка втраченої продуктивності відрізнятиметься між командами. Менеджер із продажу без CRM може телефонувати або готувати пропозицію поза системою. Відділ відвантаження без доступу до замовлень може повністю зупинитися. Тому єдиний середній показник для всієї компанії спотворює результат.
Замініть втрачену виручку втраченою маржею
Під час оцінювання комерційного впливу спочатку відокремте замовлення, які лише затрималися, від тих, які компанія справді втратила.
Орієнтовний розрахунок може виглядати так:
Середня погодинна виручка процесу, якого торкнувся збій
× тривалість обмеження
× частка недоступного процесу
× частка безповоротно втрачених угод
× маржа покриттяМаржа покриття враховує, що за невиконаного замовлення частина змінних витрат не виникає. Тому використання повної суми виручки зазвичай завищує збитки.
Також остерігайтеся подвійного обліку. Не додавайте автоматично вартість невикористаного потенціалу до втраченої маржі того самого процесу. Якщо штатний адміністратор під час збою ремонтував мережу і його час уже враховано у вартості невикористаного робочого потенціалу, не додавайте ту саму годину повторно як окрему витрату на відновлення. Окремо враховуйте, наприклад, понаднормову роботу, залучення зовнішніх фахівців або оренду резервного обладнання.
Приклад розрахунку з вигаданими даними
Наведені нижче значення лише демонструють порядок розрахунку. Це не типова вартість збою і не рекомендовані показники для іншої компанії.
Умовна компанія вводить такі дані:
- вісім працівників, яких торкнувся збій;
- збій тривалістю одну годину;
- повна погодинна вартість праці 420 Kč;
- середня втрата продуктивності 75 відсотків.
Вартість невикористаного робочого потенціалу становить:
8 × 1 × 420 × 0,75 = 2 520 KčУ вигаданому прикладі середня погодинна виручка процесу, якого торкнувся збій, становить 10 000 Kč. Недоступними були 60 відсотків процесу, 30 відсотків угод не вдалося повернути, а маржа покриття становила 40 відсотків:
10 000 × 1 × 0,60 × 0,30 × 0,40 = 720 KčЯкщо компанія сплатить 1 680 Kč за відновлювальні роботи понад звичайні витрати на оплату праці та ще 2 600 Kč за одноразове рішення, грошовий вплив становитиме:
720 + 1 680 + 2 600 = 5 000 KčТому результат подавайте у двох вимірах:
Грошові збитки: 5 000 Kč
Вартість невикористаного робочого потенціалу: 2 520 KčУ цьому прикладі суми не додаються, оскільки невикористаний потенціал може бути пов’язаний із тим самим зупиненим процесом, через який виникла втрачена маржа. Сума 7 520 Kč була б обґрунтованою лише тоді, якби компанія підтвердила, що йдеться про взаємно незалежні наслідки.
Наведені суми не є загальною вартістю години збою ІТ. Вони дійсні лише для заданих вихідних даних. В іншій компанії вирішальне значення може мати ранкове відвантаження, строк закриття розрахунку заробітної плати або остання година для подання пропозиції.
Розраховуйте непрямі наслідки за допомогою сценаріїв
Погіршення відносин із клієнтом або репутації компанії неможливо надійно оцінити одним універсальним відсотком. Замість одного точного числа створіть кілька сценаріїв.
Маржа з угод або відносин, що перебувають під загрозою
× оцінка зростання ймовірності їх втратиНаприклад, можна використати:
- консервативний сценарій, за якого клієнти не помітять збою;
- базовий сценарій, за якого частина клієнтів чекатиме або буде змушена повторити комунікацію;
- серйозний сценарій, за якого компанія не виконає зобов’язання вчасно, зазнає повторного збою або усуватиме витік даних.
Якщо у вас немає власних даних для визначення ймовірності, зазначайте діапазон і припущення. Не подавайте оцінку репутаційного впливу як точно виміряний збиток.
Знайдіть залежності, які можуть зупинити кілька систем
Найбільший ризик часто створює не найдорожче обладнання, а сервіс, від якого залежать кілька інших частин компанії.
Вхід до систем і керування ідентифікаційними даними
Недоступність входу або неправильно налаштована багатофакторна автентифікація може одночасно позбавити працівників доступу до електронної пошти, документів і корпоративних застосунків. Компанії потрібні аварійні облікові записи адміністраторів, надійно збережені дані для відновлення та процедура перевірки особи користувача.
Інтернет і мережеві компоненти
Єдине інтернет-з’єднання без резервного каналу може зупинити хмарні застосунки, телефонію та віддалену роботу. Перші кроки узагальнено в антикризовому чеклісті на випадок збою корпоративного інтернету.
DNS і корпоративний домен
Помилка в DNS або проблема в реєстратора може одночасно вплинути на вебсайт, електронну пошту й автентифікацію в деяких сервісах. Тому дані доступу до реєстратора не слід зберігати лише в поштовій скриньці, яка використовує той самий домен.
Спільні дані та резервні копії
Синхронізація — це не резервне копіювання. Видалення або шифрування файлу може поширитися на інші підключені пристрої. Резервна копія також не допоможе, якщо адміністратор не зможе отримати до неї доступ під час інциденту або компанія ніколи не перевіряла відновлення. Практичну процедуру описано в матеріалі про тест відновлення резервної копії та його документування.
Один адміністратор із необхідними правами доступу
Відсутність однієї людини може затримати відновлення сильніше, ніж сама технічна несправність. Критично важливі дані доступу, контакти постачальників, ліцензії та процедури мають бути передані й надійно доступні також працівникові, який заміщує адміністратора.
Що має містити корпоративний калькулятор
У корисному калькуляторі не повинно бути заздалегідь заповненої «звичайної вартості збою». Він має працювати з даними конкретної компанії.
До вихідних даних належать:
- кількість працівників в окремих командах;
- тривалість повного збою або часткового обмеження;
- повна погодинна вартість праці;
- зниження продуктивності кожної команди;
- виручка й маржа процесу, якого торкнувся збій;
- частка угод, які неможливо повернути пізніше;
- залучення зовнішніх фахівців, понаднормова робота та резервні рішення;
- штрафи, компенсації та зіпсований матеріал;
- вартість клієнтських відносин, що перебувають під загрозою;
- нижня й верхня оцінки непрямого впливу.
Результат має окремо показувати грошові збитки, вартість невикористаного робочого потенціалу та сценарій непрямих наслідків. Якщо калькулятор пропонує їх підсумувати, він має попередити користувача про можливе перекриття й дозволяти додавати лише підтверджено незалежні складові. Водночас він має показувати, які вихідні дані найбільше впливають на результат. Окрім звичайної несправності, доцільно моделювати збій з’єднання, недоступність входу, втрату сервера та безпековий інцидент.
Стан ключових сервісів може контролювати моніторинг ІТ-інфраструктури. Однак кожне сповіщення повинно мати конкретного одержувача, процедуру ескалації та перевірений контакт людини, яка здатна втрутитися.
Перетворіть розрахунок на рішення
Річний ризик не можна визначити простим множенням вартості одного збою на дванадцять. Для повторюваних подій, як-от збої інтернет-з’єднання, використовуйте очікувану річну частоту:
Очікувані річні збитки =
сума (очікувана кількість подій за рік × середній вплив однієї події)Множте ймовірність сценарію на його вплив лише тоді, коли цей сценарій може відбутися протягом контрольованого періоду не більше одного разу:
Очікувані річні збитки одноразового сценарію =
річна ймовірність сценарію × вплив сценаріюАльтернативно можна використовувати ймовірність і вплив, який уже відображає сукупні наслідки всіх випадків протягом усього року. Однак це має бути чітко зазначено у вихідних даних. Для повторюваних подій не можна просто помножити ймовірність хоча б одного випадку на вплив однієї події, оскільки такий розрахунок не врахує інших можливих випадків протягом року.
Не підсумовуйте події, що перекриваються, без коригування. Збій інтернету під час безпекового інциденту може бути частиною одного сценарію, а не двома незалежними збитками.
Після цього порівняйте поточний стан із конкретним заходом:
- наскільки резервне з’єднання скоротить час недоступності;
- як швидко моніторинг виявить несправність;
- чи можна відновити дані в потрібний строк;
- хто візьме на себе роботу з інцидентом у неробочий час;
- чи відокремлені аварійні облікові записи від звичайного входу;
- скільки коштує захід порівняно зі зменшенням очікуваних збитків.
У разі безпекового інциденту також враховуйте ізоляцію пристроїв, зміну даних доступу та перевірку масштабу атаки. Практичну послідовність дій описано в плані на перші 24 години інциденту з програмою-вимагачем.
Якщо вам потрібно визначити залежності, час відновлення та витрати за окремими сценаріями, ITHOPE може опрацювати це в межах обслуговування корпоративних ІТ. Вихідні дані й бажаний обсяг робіт можна надіслати через форму попереднього запиту.
Часті запитання
Чи враховується в збитках уся заробітна плата працівників?
Не автоматично. Звичайна заробітна плата зазвичай не є новою грошовою витратою, спричиненою інцидентом. Для оцінювання невикористаного потенціалу використовуйте повну погодинну вартість праці та множте її на фактично втрачену продуктивність. Зазначайте цей показник окремо й додавайте його до втраченої маржі лише тоді, коли обидві складові відображають незалежні наслідки.
Чи має компанія враховувати всю виручку за час збою?
Ні. Відокремте затримані замовлення від угод, які вже не вдасться повернути. Для безповоротно втрачених угод розраховуйте маржу покриття, а не автоматично всю виручку.
Як оцінити шкоду для репутації компанії?
Створіть кілька сценаріїв на основі вартості відносин, що перебувають під загрозою, та можливої зміни ймовірності їх втрати. За відсутності власних даних зазначайте діапазон, а не оманливо точну суму.
Що робити, якщо збій торкнувся лише одного відділу?
Розраховуйте показники для кожної команди окремо. Враховуйте кількість працівників, тривалість обмеження, фактичне зниження продуктивності та залежність інших процесів.
Який показник найважливіший для управління ризиком?
Поряд із фінансовим впливом відстежуйте підтверджений час відновлення найкритичнішого процесу. Лише практичний тест покаже, чи працюють резервні копії, права доступу, документація та розподіл відповідальності під час реального збою.
Де нас знайти
ITHOPE — компанія з Брно, Чехія: ми робимо відновлення даних з дисків, RAID і NAS, сервіс ПК та ноутбуків та IT для бізнесу, усе у власній лабораторії за адресою Viniční 3587/216, 615 00 Brno.
Телефон +420 775 556 063 (цілодобово). Пристрій можна привезти особисто або надіслати курʼєром (Zásilkovna, PPL).