Odpověď hned: Než začnete cokoliv opravovat, zjistěte typ účtu. U IMAP, Exchange a Microsoft 365 je hlavní kopie pošty na serveru a lokální soubor je jen mezipaměť — jde zahodit a stáhnout znovu. U POP účtu je jediná kopie ta lokální, takže poškozený soubor nebo vadný disk znamená ztrátu celé schránky. A druhá věc: většina „zmizelých” e-mailů vůbec smazaná není. Schovává je zobrazení, filtr, rozdělení na Prioritní a Další, pravidlo nebo archivace. Než sáhnete po opravných nástrojích, udělejte si stranou kopii datového souboru a klienta při tom mějte zavřený.

Zmizelá pošta se řeší úplně jinak než zmizelé fotky. U e-mailu totiž skoro vždycky existuje víc než jedno místo, kde zpráva může být — a pořadí, ve kterém ta místa procházíte, rozhoduje o tom, jestli si práci usnadníte, nebo si přepíšete poslední kopii.

Nejdřív: „zmizelé” většinou neznamená smazané

Nejčastější příčiny mají společné to, že se zprávami vůbec nehýbou — jen je přestanou zobrazovat.

Co uživatel vidí	Co se ve skutečnosti stalo	Kde to zkontrolovat
Ve složce Doručená pošta chybí půlka zpráv	Zapnuté rozdělení na Prioritní a Další	Přepnout na kartu Další; funkce jde vypnout
Vidím jen několik posledních dní	Aktivní filtr nebo řazení podle jiného sloupce	Zrušit filtr, seřadit podle data přijetí
Zprávy zmizely den po dni	Pravidlo je přesouvá do jiné složky	Projít pravidla a cílové složky
Starší pošta se ztratila naráz	Archivace nebo automatická archivace	Podívat se do složky Archiv, případně do archivního datového souboru
Zmizelo celé vlákno	Sbalené zobrazení konverzace	Rozbalit konverzaci nebo zobrazení vypnout
Hledání nic nenajde	Hledá se jen v jedné složce	Rozšířit hledání na celou schránku
Schránka je po přeinstalaci prázdná	Účet se přidal znovu, ale starý datový soubor není připojený	Připojit původní soubor, ne stahovat znovu

Zvlášť zrádná je archivace. V Outlooku existuje ve dvou podobách: tlačítko Archivovat přesouvá zprávy do složky Archiv (u účtů Microsoft 365, Outlook.com a Exchange je to jedna ze standardních složek), zatímco automatická archivace odsouvá starší položky do samostatného datového souboru, který se v klientu nemusí vůbec zobrazovat. Uživatel je přesvědčený, že pošta zmizela; ve skutečnosti leží v souboru, na který se nikdo neptal.

Typ účtu je celý rozdíl — a je kritický

Tohle jediné rozhodnutí určuje, jak vážná situace je.

IMAP, Exchange a Microsoft 365. Zprávy žijí na serveru, klient si drží místní mezipaměť. U Outlooku je to soubor .ost. Ten se dá smazat a Outlook si ho při dalším spuštění vytvoří znovu — obsah stáhne ze serveru. Pozor ale na druhou stranu téže mince: mezipaměť není záloha. Když se zpráva smaže na serveru, synchronizace ji smaže i lokálně. Co z toho plyne pro firmu, rozebírá článek Microsoft 365 vaše e-maily nezálohuje.

POP. Klient poštu ze serveru stáhne a typicky ji tam nenechává. Všechny informace pak leží v jediném lokálním souboru osobních složek .pst. Tady neexistuje žádná druhá kopie, ze které by šlo obnovit — a přesně tenhle scénář z „obnovy e-mailů” dělá záchranu dat. Když je takový soubor na disku, který začíná selhávat, je to jediná existující kopie firemní komunikace.

Rozdíl mezi oběma protokoly je popsaný přímo v dokumentaci: POP3 a IMAP4 jsou dvě různé strategie, kde zpráva bydlí. U POP je to počítač, u IMAP server.

Kde ta pošta fyzicky leží

Outlook — soubor .pst. Výchozí umístění podle dokumentace Microsoftu je:

C:\Users\<uživatelské jméno>\Dokumenty\Outlook Files\

Skutečné umístění se ale liší podle verze Outlooku, verze Windows a podle toho, jak byl účet nebo soubor vytvořený. Spolehlivější než hádat cestu je zeptat se samotného Outlooku: Soubor → Nastavení účtu → Nastavení účtu → záložka Datové soubory → Otevřít umístění souboru. Tam uvidíte přesnou cestu i to, kolik datových souborů je vlastně připojených — a často se najde právě ten archivní, o kterém nikdo nevěděl.

Ještě jedna praktická past: přípony .pst a .ost mívají Windows ve výchozím stavu skryté a část složek na cestě je systémových. Než začnete hledat ručně, zapněte si zobrazování skrytých položek a přípon.

Thunderbird — profilová složka. Cestu nehádejte, Thunderbird ji ukáže sám: Nápověda → Informace o řešení problémů → řádek Profilová složka → Otevřít složku. Uvnitř najdete podsložky pro jednotlivé účty — pošta stažená protokolem POP a lokální složky v jedné větvi, mezipaměť účtů IMAP ve druhé. Zprávy jsou uložené v souborech bez přípony ve formátu mbox (celá složka = jeden soubor), vedle nich leží soubor s příponou .msf, což je jen vyhledávací index. Index se dá bez obav smazat, Thunderbird si ho postaví znovu; mbox soubor je ten, na kterém záleží.

A jedno pravidlo pro obojí: datový soubor ani profil nikdy nekopírujte, když je klient spuštěný. Zavřete ho, počkejte, až proces skončí, a teprve pak kopírujte.

Obnova v rámci klienta — nejlevnější krok a jediný bez rizika

Outlook. Nejdřív složka Odstraněná pošta. Když tam zpráva není, přichází na řadu složka Obnovitelné položky: ve složce Odstraněná pošta zvolíte Obnovit položky odstraněné z této složky, vyberete zprávy a potvrdíte obnovení. Tohle funguje u účtů Microsoft 365, Exchange a Outlook.com, protože položky drží server ještě nějakou dobu po smazání ze složky Odstraněná pošta.

Thunderbird. Smazaná zpráva jde do Koše — pokud se nesmazala se stisknutou klávesou Shift. Klíčové je ale něco jiného: dokud neproběhne komprimace složek, zůstávají smazané zprávy v mbox souboru jen označené jako smazané a fyzicky tam pořád jsou. Komprimace je právě ten okamžik, kdy se místo skutečně uvolní. Takže do doby, než víte, že máte všechno zpátky, nekomprimujte složky a nevysypávejte Koš.

Poškozený soubor PST: nástroj scanpst

Pro poškozené datové soubory Outlooku existuje vestavěný Nástroj pro opravu doručené pošty, SCANPST.EXE. Podle dokumentace Microsoftu bývá u Outlooku 2016 a 2019 v adresáři:

C:\Program Files (x86)\Microsoft Office\root\Office16

Nástroj soubor zkontroluje, a když najde chyby, nabídne opravu. Před tím si ale ohlídejte tři věci:

Udělejte si vlastní kopii souboru .pst stranou. Nástroj sice při opravě vytváří záložní soubor, ale spoléhat se na jedinou automatickou zálohu u jediné existující kopie pošty není rozumné.
Scanpst opravuje strukturu, neobnovuje obsah. Zprávu, která byla přepsaná, nevrátí. Řeší soubor, který se nedá otevřít nebo se otevírá s chybami.
Nikdy ho nespouštějte na souboru ležícím na disku, který selhává. Zapisuje do něj — a zápis na vadné médium je přesně to, čemu se při záchraně dat vyhýbáme.

Soubor .ost se neopravuje. U účtu Exchange ho můžete rovnou smazat; Outlook si při dalším spuštění vytvoří nový a obsah stáhne ze serveru. To je rychlejší i bezpečnější než jakákoliv oprava mezipaměti.

Kdy už nejde o poštu, ale o disk

Poznáte to podle příznaků, které se netýkají zpráv, ale souboru jako celku:

Outlook zamrzne při otvírání profilu nebo hlásí, že soubor nejde otevřít.
Kopírování souboru .pst nebo profilu Thunderbirdu se zastaví na určitém místě a hlásí chybu čtení.
Systém hlásí chyby cyklické kontroly (CRC) nebo se disk uprostřed práce odpojí.
Soubor má nesmyslnou velikost, případně zmizel celý adresář s profilem.
Počítač se zpomalil, začal cvakat nebo se restartuje během práce s poštou.

V takové chvíli přestaňte spouštět scanpst i obnovovací programy a přestaňte s postiženým diskem pracovat. Další pokusy o čtení stav média zhoršují a zápis na něj může zlikvidovat i to, co ještě šlo přečíst. Postup je stejný jako u jakéhokoliv jiného smazání nebo ztráty souborů — logika prvních kroků je rozepsaná v článku o smazaných souborech ve Windows. Správný další krok je sektorová kopie disku a práce nad ní, ne oprava originálu.

Rozhodovací tabulka

Situace	Kde ještě může být kopie	První krok	Co nedělat
IMAP nebo Exchange, chybí zprávy	Server, složka Obnovitelné položky	Obnovit položky ze serveru	Mazat účet z klienta
POP účet, prázdná schránka	Jen lokální `.pst`	Zálohovat soubor a teprve pak řešit	Přidávat účet znovu do nového profilu
PST se nedá otevřít, disk je zdravý	Původní soubor	Kopie stranou, pak scanpst	Spouštět scanpst nad jedinou kopií
PST na disku, který selhává	Původní soubor	Odpojit disk, sektorová kopie	Scanpst, CHKDSK, obnovovací programy
Thunderbird, smazané zprávy	Koš a mbox před komprimací	Prohledat Koš	Komprimovat složky
Zmizel celý profil Thunderbirdu	Disk, případně záloha	Zjistit stav disku	Vytvářet nový profil na stejném disku

Jak si to příště usnadnit

Vědět, jaký typ účtu máte. U POP účtu je lokální soubor jediná kopie a patří do zálohy stejně jako účetnictví.
Zálohovat datový soubor, ne jen exportovat pár složek. U Outlooku se .pst zálohuje jako soubor, u Thunderbirdu celá profilová složka — v obou případech se zavřeným klientem.
U schránek v Microsoft 365 nespoléhat na to, že je poskytovatel zálohuje za vás. Zásady uchování a záloha jsou dvě různé věci.
Nedržet archiv jen v jednom souboru na jednom disku. Roky komunikace v jediném .pst na jediném notebooku je klasický scénář, se kterým se k nám lidé dostávají.

Když se ukáže, že je problém pod klientem — v disku, ne v poště — nechte počítač vypnutý a napište nám nebo volejte 775 556 063. Diagnostiku a obnovu děláme ve vlastní laboratoři v Brně; kdy má smysl médium přivézt osobně je rozepsané zvlášť, orientační rozpětí podle typu závady najdete v ceníku záchrany dat a přehled služby na stránce záchrana dat.

Časté dotazy

Kde najdu soubor PST s poštou z Outlooku?

Výchozí umístění je C:\Users\<uživatelské jméno>\Dokumenty\Outlook Files\, ale liší se podle verze Outlooku a Windows. Jistotu dá sám Outlook: Soubor → Nastavení účtu → Datové soubory → Otevřít umístění souboru. Nezapomeňte, že přípony .pst a .ost mívají Windows skryté.

Můžu smazat soubor OST, když se Outlook chová divně?

U účtů Exchange ano — Outlook si při dalším spuštění vytvoří nový a obsah stáhne ze serveru. Neplatí to pro poštu, která na serveru není, například u POP účtu. Tam žádná serverová kopie neexistuje.

K čemu je scanpst a je bezpečný?

SCANPST.EXE je vestavěný Nástroj pro opravu doručené pošty, který kontroluje a opravuje strukturu datových souborů Outlooku. Zapisuje do souboru, takže si před spuštěním vždycky udělejte vlastní kopii. Na disku, který selhává, ho nespouštějte vůbec.

Zmizely mi starší e-maily, ale nic jsem nemazal. Kde jsou?

Nejčastěji je odsunula archivace nebo automatická archivace do samostatného datového souboru, případně je do jiné složky přesouvá pravidlo. Zkontrolujte složku Archiv, seznam připojených datových souborů a nastavená pravidla.

Proč se mi po přeinstalaci systému nestáhla stará pošta?

U IMAP a Exchange se stáhne ze serveru; u POP účtu na serveru nic není a pošta zůstala v původním souboru .pst na starém disku. Ten je potřeba najít a připojit — nikoli nastavit účet znovu a doufat.

Kdy je zmizelá pošta případ pro laboratoř?

Ve chvíli, kdy se datový soubor nedá zkopírovat, systém hlásí chyby čtení, disk se odpojuje nebo vydává neobvyklé zvuky. Tehdy přestaňte s diskem pracovat — obnova se pak dělá ze sektorové kopie, ne z originálu.

Smazané nebo zmizelé e-maily: Outlook (PST, OST) a Thunderbird krok za krokem